Condor - Wir Lieben Fliegen

Derzeit beauftragt die Condor Fluggesellschaft, für Flüge von Paderborn und Stuttgart von und nach Teneriffa, die littauische Fluggesellschaft Avion Express. Generell ist dagegen nicht einzuwenden, solange der Standard, der Service und die Sicherheitsvorkehrungen, denen der Condor entsprechen.

Anscheinend gibt es immer wieder Beschwerden, seitens der Passagiere, über den Service von Avion Express und den Zustand derer

Flugzeuge. Die Flugbegleiter sprächen kein deutsch und teilweise nur radebrechend englisch. Die Maschinen seien veraltet. Der Service an Bord unzureichend. Nun darüber könnte man im heutigen Zeitalter des Wettbewerbs und der Dumpingpreise noch hinwegsehen, insofern die Passagiere von vornherein darüber infomiert gewesen wären. Selbstverständlich lassen die Geschäftsbedingungen der Fluggesellschaften eine Änderung jederzeit zu.

Gestern kam es sich jedoch auf dem Flug DE 1459 von Teneriffa nach Stuttgart zu einer fast 16-Stündigen Verspätung. Selbstverständlich können jederzeit unvorhergesehene Vorfälle die Flugzeiten beeinträchtigen. Sicherheit geht immer vor und sollte immer Priorität haben, auch vor jedem nörgelnden Passagier. Die Frage ist jedoch, wie geht die Fluggesellschaft, in diesem Fall die Condor, mit so einem außerplanmäßigen Vorfall um und hätte dieser von vornherein vermieden werden können?

Bei der heute nach Stuttgart eingesetzten Maschine handelte es sich jedoch um ein nagelneues Flugzeug mit einer ansprechenden englisch und spanisch sprechenden Crew.

• Der Start der Maschine beim Hinflug aus Stuttgart hatte sich aus unbekannten Gründen um ca. 45 Minuten verzögert. Auf der Seite der Condor wurde jedoch permanent angegeben, dass der Flug pünktlich in Teneriffa, um 17.25 Uhr, starten würde. Währenddessen auf der Seite des Flughafens Teneriffa Süd, von vornherein eine 20minütige Verspätung angekündigt wurde.
• Zur angegebenen Einstiegszeit war das Personal, welches die Bordkarten am Gate überprüft anwesend, verschwand dann aber plötzlich kommentarlos. Die Passagiere standen alleine am Gate und warteten mehr oder weniger geduldig auf das Boarding. Einige Passagiere suchten nach einiger Zeit den Informationsstand auf und es wurde etwas von einer Verzögerung aufgrund einer notwendigen Reparatur erwidert.
• Ca. 1,5 Stunden nach geplanter Abflugszeit erfuhren die Passagiere, dass wohl ein oder zwei Reifen Luft verlieren würden und gewechselt werden müssten. Auf der Seite der Condor wurde die Abflugszeit inzwischen mit 18.45 Uhr und die Ankunftszeit in Stuttgart mit 00.06 Uhr angegeben. In Stuttgart herrscht jedoch Nachtflugsverbot und Maschinen die nach Mitternacht eintreffen, werden oft auf andere Flughäfen, wie München, umgeleitet.
• Das Callcenter der Condor hatte zu dieser Zeit eine ca. 15minütige Wartezeit. Nachdem endlich jemand erreicht wurde, wussten die Mitarbeiter noch gar nichts von einer Verspätung und erteilten um 19.05 Uhr die Auskunft, dass die Maschine um 18.45 Uhr starten würde (jeweils Ortszeit Teneriffa). Da sie keinerlei Kenntnis von einer Verzögerung hatten, konnten sie selbstverständlich auch keine Auskunft geben, ob evtl. eine spätere Landeerlaubnis erteilt werden könnte. Einen Regressanspruch habe man erst nach 3 Stunden Verspätung, soviel wussten die Mitarbeiter immerhin.
• Unter den Passagieren befanden sich viele ältere Personen, sowie 2 Urlauber im Rollstuhl mit Sauerstoffflaschen. Diese mussten nun dringend an die Steckdose um den Akku aufzuladen, da ansonsten die Betriebszeit bis zu einer angestrebten Landung nicht mehr ausgereicht hätte.
• Um 20.30 Uhr wurden die übrig gebliebenen Passagiere in Hotels untergebracht. Eine Abflugzeit für den Folgetag war noch nicht bekannt. Passagiere die nicht im Hotel übernachteten, sondern in ihren eigenen 4 Wänden, mussten selbst herausfinden, wann die Maschine starten würde. Das Callcenter hatte immer noch eine Wartezeit von ca. 15 Minuten und noch immer waren die Mitarbeiter nicht über die Verzögerung informiert. Der angesprochene Mitarbeiter erteilte die Auskunft, dass das Flugzeug um 00.06 Uhr in Stuttgart landen würde, obwohl es noch gar nicht gestartet war.
• Nachts tauchte dann auf der Webseite der Condor erst einmal eine Abflugzeit um 07.00 Uhr auf, die später auf 08.00 Uhr korrigiert wurde. Um 05.30 Uhr wurden die Passagiere in den Hotels geweckt. Dass die Maschine letztendlich erst um 08.50 Uhr starten sollte, wurde auf den Webseiten der Condor und des Flughafens erst um 08.30 Uhr angekündigt.

Wie hätte das alles besser laufen können?

• Mehr Mitarbeiter im Callcenter einstellen, um die Wartzezeit auf eine akzeptable Zeit von 2-3 Minuten zu verkürzen.
• Die Mitarbeiter im Callcenter über Verspätungen und Reparaturzeiten informieren.
• Die Passagiere am Flughafen rechtzeitig über eine Verzögerung informieren und ihnen die weitere Vorgehensweise Schritt für Schritt erklären. Sobald die Passagiere darüber infomiert sind, dass die Verzögerung evtl. 1 bis 2 Stunden dauern kann, müssen sie nicht wie bestellt und nicht abgeholt am Gate ausharren, sondern können sich frei auf dem Flughafen bewegen.
• Denjenigen Passagieren, die nicht im Hotel untergebracht werden wollen, eine Kontaktnummer geben, damit sie sich über die neue Abflugszeit selbst informieren können.
• Besonderes Augenmerk auf hilfsbedürftige Passagiere legen.
• Man sollte nicht vergessen, es handelt sich um Menschen, viele ältere Urlauber, die sich in einem fremden Land befinden und der Sprache nicht mächtig sind. Sie sind auf die Fürsorge ihrer Fluggesellschaft angewiesen.
• Viele Passagiere wären sicherlich bereit etwas mehr für ihren Flug auszugeben, wenn dafür der Service wieder besser werden würde. Dumpingpreise nützen langfristig niemandem.